امروزه دیگر مشتری مداری کارایی ندارد و مشتری مداری یک تکنیک منسوخ شده است زیرا بزرگترین اشتباه مشتری مداری، نگاه مادی به مشتری و حساب بانکی اوست. در مشتری مداری همیشه مشتری را به چشم خریدار و یک حساب بانکی می‌بینند.
بهبود مشتری مداری و تبدیل آن به فرامشتری مداری از مهم‌ترین وظایف یک شرکت بیمه و همچنین نمایندگانی‌ها به حساب می‌آید و باید به آن توجه اساسی شود.
فرامشتری مداري یعنی احترام به شخصیت حقیقی و انسانیت مشتری، نه به خاطر مشتری بودن یا خرید کردنش بلکه به خاطر انسانیت او.
من محمدحقیقت در ادامه به چند نکته‌ی بسیار مهم در باره‌ی بهبود مشتری مداری و تبدیل آن به فرامشتری مداری اشاره می‌کنم:
1- تقویت مهارت نیازسنجی مشتری: قبل از هر چیزی باید مطمئن شوید شما دارای مهارت‌های مناسب برای کشف نیازهای مشتریان‌تان توجیه او به اهمیت داشتن بیمه عمر هستید. یعنی اول نیازهای مشتری را برای داشتن بیمه‌عمر کشف کنید و سپس بیمه‌عمر را به عنوان راه حلی برای نیازها و مشکلات مشتری به او معرفی کنید.
2- همراهی با مشتری: شما باید بدانید که با هر کدام از مشتریان چگونه رفتار کنید، برخی از مشتریان در زمان معرفی بیمه‌عمر هیجان زده و خوشحال هستند، برخی دیگر کنجکاو و پر از سوال‌های تکراری و برخی اضطراب زده، این شما هستید که باید جلسه را کنترل کنید.
3- درک مشتری: ما در گروه آموزشی “اصول و فنون فروش بیمه‌عمر” همواره به این نکته تاکید کرده‌ایم، هر مشتری با مشتری دیگر متفاوت است و خلق و خوی خاص خود را دارد. شما باید بتوانید در ابتدا مشتری را درک کنید، سپس دقیقا براساس شرایط با او رفتار کنید.
– اگر شکاک است، با ذکر سند و دلیل شک او را برطرف کنید.
– اگر سردرگم است، به او در تصمیم گیری کمک کنید و …
4- دانش بیمه‌ای: فروشنده باید اطلاعات دقیق و کافی از بیمه‌عمر پیشنهادی شرکت خود داشته باشد، زیرا هر اطلاعات کم یا اشتباهی در ذهن مشتری تاثیر بدی می‌گذارد.
5- گوش کردن به مشتری: بسیاری از فروشندگان بیمه‌عمر، دیالوگ‌های آماده‌ای دارند و آنها را برای همه مشتری‌ها بازگو می‌کنند که این کار با روش فروش به سبک نیازسنجی مشتری مغایرت دارد. با این حال، گوش کردن به مشتری یک اصل اساسی است، چرا که خواسته‌ها و نیازهای مشتری به طور غیر مستقیم می‌تواند در صحبت‌های او توسط شما کشف شود.
6- پیگیر باشید: نباید با شنیدن جواب منفی از زبان مشتری ارتباط با او را قطع کنید. شما باید پیگیر مشتری باشید، تا او تصمیم نهایی خود را بگیرد.
7- احساس مهم بودن در ذهن مشتری: مشاور باشید نه فقط فروشنده تا مشتری احساس کند که شما برای شخص او ارزش گذاشته و اهمیت می‌دهید و نه فقط برای جیب او.
8- هرزمان و هرجا در دسترس مشتری باشید: شماره تماس مستقیم خود را به مشتری بدهید با این کار بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد. بنابراین به مشتری این اطمینان را بدهید که به سادگی می‌تواند به شما دسترسی داشته باشد.
9- احترام به مشتری: مشتریان تنها دلیل بقا شرکتهای بیمه هستند، برای تک‌تک آنها اهمیت و احترام قائل شوید و به قول فروشندگان قدیمی: فراموش نکنید، همیشه حق با مشتری است.
(محمد حقیقت، مدرس حرفه‌ای تکنیک‌های جدید و اصول کاربردی بازاریابی و فروش بیمه های عمر)
