طرز برخورد صحیح با مشتری عصبانی چیست؟

حتما برای شماهم پیش آمده است با مشتریانی مواجه شوید که تا اسم بیمه را می شنوند رفتاری عصبانی و پرخاشگرانه از خود نشان می‌دهند.

تابحال به علت این عصبانیت همیشگی فکر کرده اید… ؟هر رفتار علتی دارد و نماینده حرفه‌ای باید به علت این موضوع بپردازد.

در این مواقع گوش دادن به سخنان مشتری از مهمترین کارهایست که به درد شما میخورد، به دنبال نقاط مشترک با مشتری بگردید و سعی کنید رابطه دو طرفه ای ایجاد کنید.

1️⃣ دلیل ناراحتی مشتری را سوال کنید: از او بپرسید چه چیزی ناراحتش کرده است. آرام باشید و به او فرصت بدهید خودش را خالی کند. یادتان نرود که فروشنده حرفه‌ای مصرّ و صبور است.

⁣2️⃣ ⁣مشتری عصبانی را تأیید کنید: باید به مشتری عصبانی این اطمینان را بدهید که داشتن چنین احساساتی طبیعی است و شما او را درک می‌کنید. این بسیار مهم است، حتی اگر دلایل او را قبول نداشته باشید. تأیید و درک خشم می‌تواند به آرام کردن مشتری کمک بسیاری کند.

⁣3️⃣ ⁣فقط کلمه‌ی «ما» استفاده کنید: استفاده از کلمات «من» و «تو» شما را از طرف مقابل‌تان جدا می‌کند و این جدایی باعث می‌شود او حالت دفاعی بیشتری بگیرد یا عصبی‌تر شود. استفاده از کلمه‌ی «ما» این‌طور القا می‌کند که شما هر دو در یک سمت هستید و تاحدی از خشم او کم می‌کند.

4️⃣ ⁣به مشتری فضا و زمان بدهید: کسی که به‌شدت عصبانی است، ممکن است نخواهد گفت‌وگویی منطقی‌ با شما داشته باشد. گاهی بهترین کار این است که به او فرصت بدهید آرام شود تا بعدا بتواند با شما حرف بزند.

موقع پاسخ‌گویی حق ندارید عصبانی شوید: اگر مشتری سوال کرد و شما خودتان را از بحث کنار کشیدید، باخته اید، باید پیشاپیش سوال های مشتریانتان را پیش بینی کنید و برای هر کدام، جواب مناسبی تدارک ببینید.

این رفتار مشتری(عصبانیت و پرخاشگری) نشان میدهد که مشتری احتمالی علاقه ای به صحبت کردن در باره بیمه ندارد. عیبی ندارد فقط کافیست شما به صورت کاملا نا محسوس بحث را عوض کنید و سمت موضوعی ببرید که مشتری علاقه بیشتری دارد در باره ی آن صحبت کند.

گوش دادن به سخنان مشتری از مهمترین کارهایست که در این مواقع به درد شما میخورد، به دنبال نقاط مشترک با مشتری بگردید و سعی کنید رابطه دو طرفه ای ایجاد کنید.

نکته1) توجه داشته باشید که از نظر روانشناسی مردم دوست دارند با کسانی معاشرت کنند که مثل خودشان است… مثلا :

خودروی سواری یک مدل داشتن
هم دانشگاهی بود
همشهری بودن
هم سن بودن و…

بعد از ایجاد یک رابطه دوستانه درست زمانی که لبخند و دندان های مشتری را دیدید، به شما تبریک میگویم شما موفق شدید یخ سرد فروش را بشکنید و اعتماد سازی خوبی کنید.

حالا زمانیست که می‌توانید سر بحث را باز کنید و در باره شغلتان بگویید:

نکته2) فقط در باره شغلتان صحبت کنید نه بیمه‌عمر، بگذارید خود مشتری درباره‌ی خدمات بیمه‌ای شما سوال کند….

نکته3) حتما قرار نیست فروش در ملاقات اول اتفاق بیوفتد و همین که یخ جلسه شکسته و یک رابطه صمیمی و مورد اطمینان ایجاد کرده اید کافیست.

در بعضی موارد فروش شاید در جلسه دوم به بعد اتفاق بیوفتد، پیگیری فراموش نشود.

(محمد حقیقت، مدرس حرفه‌ای تکنیک‌های جدید و اصول کاربردی تیم سازی، بازاریابی و فروش موفق بیمه های عمر)